Kami memiliki beberapa aplikasi yang didistribusikan melalui Playstore. Namun berbeda dengan aplikasi kebanyakan lainnya, aplikasi kami sebetulnya bersifat tertutup, karena aplikasi hanya bisa bisa digunakan melalui kontrak kerja antara kami dengan suatu perusahaan, sehingga karyawan perusahaan tersebut bisa menggunakan aplikasi tersebut untuk pekerjaan mereka. Jadi walaupun seseorang bisa mengunduh dan menginstal aplikasi tersebut di gadgetnya, dia tidak akan bisa login tanpa memasukkan kode klien yang valid. Namun walaupun di deskripsi aplikasi kami sudah jelaskan itu, tapi tetap saja ada user yang marah, memaki dan memberikan rating jelek karena mereka tidak bisa login, karena tidak punya kode klien yang valid akibat memang mereka tidak memenuhi syarat. Itu adalah salah satu dari ketidakpahaman user yang berimbas terhadap rating buruk di playstore.
Google Playstore adalah suatu platform distribusi aplikasi yang diperuntukkan untuk telpon seluler berbasis android. Platform ini didisain dengan sangat baik, sehingga sangat efektif untuk melawan pembajakan yang sulit diberantas untuk software di komputer desktop dan laptop. Di playstore, tidak hanya ada aplikasi berbayar, tapi banyak juga aplikasi gratis, yang hidup dengan pola subsidi iklan in-apps yang dikelola oleh Google. Setiap pengguna handset berbasis android bisa menginstal aplikasi apapun asalkan memenuhi ketentuan seperti misalnya syarat batas OS (operating system), dll. Mekanisme review dan rating yang tersedia sebetulnya dimaksudkan menjadi arena bagi user untuk memberikan feedback langsung kepada developer. Namun untuk pola distribusi tertutup seperti aplikasi yang kami produksi, mekanisme ini tidak berjalan sempurna, karena bagi kami hubungan tidak hanya 2 pihak user dan developer, tapi ada pihak ketiga yaitu klien kami, perusahaan dimana user bekerja.
Tulisan ini merupakan kompilasi dari pengalaman kami bertahun-tahun sebagai developer aplikasi berinteraksi dengan dua pihak (perusahaan dan karyawan pengguna) yang sebetulnya bisa disederhanakan menjadi satu entitas, tapi dalam prakteknya sulit, karena pola komunikasi berjenjang di perusahaan kebanyakan tidak berjalan dengan baik. Komplain yang kami terima mayoritas datangnya dari Playstore review yang bersifat anonymous karena kami tidak tahu mereka bekerja di perusahaan mana, padahal konfigurasi aplikasi adalah menjadi tanggung jawab operator perusahaan. Ironisnya sebagian masalah datangnya dari kelalaian operator dalam melakukan tugasnya. Tulisan ini dimaksudkan supaya user memahami ruang lingkup masalah dan bisa mendefinisikan masalahnya dengan baik dan tidak sekedar selalu menyalahkan developer aplikasi sebagai satu-satunya yang bertanggung jawab terhadap semua masalah.
Ketika suatu aplikasi sudah diinstalasi di telpon seluler, perlu dipahami ada lebih dari satu stakeholder yang terlibat, misalnya sebagai berikut : produsen telpon, provider telekomunikasi yang menyediakan jaringan/network, pemilik telpon/pengguna/user, developer aplikasi yang membuat aplikasi tersebut dan terakhir (untuk kasus kami) adalah perusahaan tempat user bekerja yang punya kontrak dengan aplikasi. Aplikasi tersebut bisa berjalan dengan sempurna bila semua stakeholder menjalankan porsi tanggung jawabnya masing-masing dengan baik. Yang kami maksud adalah misalnya apakah telpon seluler yang digunakan memiliki paket data yang memadai, apakah kualitas koneksi jaringan di lokasi bagus, apakah aplikasi sudah bebas bugs, dan apakah data pendukung yang disediakan oleh perusahaan sudah diinput sesuai ketentuan, dst.
Untuk memahaminya, kami memberikan contoh kasus berikut ini. Beberapa bulan yang lalu, ada seorang user valid yang bekerja di salah satu perusahaan klien kami, ditempatkan di kota Palu, Sulawesi Tengah. Untuk diketahui, Palu masuk ke daerah WITA. Aplikasi kami sudah didisain untuk bisa bisa dikonfigurasi secara mandiri oleh operator di perusahaan. Konfigurasi itu meliputi banyak hal dan salah satunya adalah terkait daerah waktu di Indonesia yang terbagi menjadi tiga yaitu : WIB, WITA dan WIT. Tanggung jawab operator adalah input semua data terkait, termasuk daerah waktu. Kasus yang terjadi adalah user mengeluh bahwa Ketika dia melakukan proses kehadiran/presensi melalui aplikasi di lokasi kerjanya, dia harus menunggu 1 jam hingga waktu jam di aplikasi cocok dengan waktu lokal. Ini tentu sangat mengganggu. Sebetulnya user tersebut sudah melaporkan kejanggalan ini kepada atasannya tapi tidak ada follow up. Jadi jalan pintas yang dia lakukan adalah memberikan komentar dan rating di playstore yang otomatis tersampaikan ke kami selaku developer melalui email.
Aksi yang dia lakukan memberikan dampak positif karena masalah langsung bisa kami follow up, tapi dampak negatifnya adalah komentar dan rating buruk di playstore terbaca oleh jutaan calon pengguna lainnya. Kembali ke kasus diatas, setelah kami teliti ternyata akar masalahnya adalah daerah waktu di lokasi pos user ybs, belum diset ke WITA oleh operator perusahaan, akibatnya lokasi pos tersebut masih mengacu ke WIB. Tidak heran dong, user harus menunggu 1 jam sebelum bisa mengeksekusi menu terkait di aplikasi. Siapa yang bertanggung jawab atas kelalaian ini, ya perusahaan karena tidak melakukan input data yang benar. Siapa yang dirugikan, jelas karyawan ybs, dan terakhir kami karena mendapatkan rating buruk atas hal yang menjadi tanggung jawab stakeholder lain (dalam hal ini perusahaan tempat user tsb bekerja).
Kasus lain yang kami temui adalah sbb. Suatu ketika beberapa tahun yang lalu, ada user yang mengeluhkan tidak bisa login karena tidak bisa menemukan tombol login. Cerita aneh bukan .. Kami kemudian meminta informasi spesifikasi telpon seluler. Ternyata hanya dari informasi speks, kami langsung tahu masalahnya. Telpon yang digunakan oleh user adalah Samsung Galaxy Mini yang punya layar hanya 3-4 inch, sedangkan aplikasi kami didisain untuk layar full 6-7 inch. Tentu saja tombol login tidak ditemukan karena terpotong oleh resolusi layar yang terlalu rendah. Jadi walaupun secara OS (operating system) memenuhi tapi secara fisik tidak memenuhi syarat. Dari kasus ini kami belajar untuk lebih ketat lagi menetapkan batas bawah jenis handset seluler.
Kasus lain terkait dengan kualitas jaringan provider. Ada user yang mengeluh karena suatu hari dia selalu gagal melakukan login. Dia sudah melaporkan hal ini kepada atasannya, tapi tidak mendapatkan perhatian serius. Dia tentunya sangat khawatir karena sudah berhari-hari gagal melakukan presensi secara elektronik, akan mendapatkan sanksi potongan. Jadi lagi-lagi jalan pintas yang dilakukan adalah komplain dan memberikan rating buruk melalui Playstore. Kami berhasil kontak ybs dan lantas meminta user untuk merekam proses login dan mengirimkan videonya kepada kami. Dari hasil analisa video, nampaknya tidak ada yang salah dengan proses. Lalu kami simulasikan proses login di handset kami dan voila .. berhasil, mulus, lancar jaya. Kami reset password dan kami ulangi lagi simulasi dan tetap berhasil. Lalu kami tunjukkan video simulasi kami kepada user untuk membuktikan bahwa tidak ada yang salah dengan aplikasi kami, karena kami berhasil login dengan menggunakan credentials user sama tapi dengan handset dan provider jaringan yang berbeda. Kami menyarankan user untuk meminjam handset teman yang menggunakan kartu sim (sim card) yang berbeda, kemudian melakukan proses login, dan setelah dilakukan ternyata user sukses login. Jadi apa kesimpulan yang bisa ditarik dari kasus ini. Bahwa pada suatu waktu kualitas jaringan provider bisa memburuk di daerah tertentu, karena berbagai faktor, tapi kemudian bisa kembali menjadi normal. Jadi masalah yang dihadapi user sebetulnya hanya temporary, dan pada saat itu yang dia bisa lakukan adalah switching moda jaringan ke provider lain atau menggunakan wifi yang tersedia di lokasi.
Kasus terbaru yang kami tangani terkait dengan permintaan menu baru di aplikasi yang ternyata mengganggu operasional aplikasi. Suatu ketika salah satu klien kami meminta kami memfasilitasi menu di aplikasi dimana karyawannya bisa melihat rekap kehadiran harian dan lembur selama satu bulan, yang dinamakan resume timeshif. Resume itu berbentuk PDF dengan template tertentu. Sebelum menggunakan sistem, mereka melakukan rekap bulanan itu dalam satu lembar PDF per karyawan, dicetak dan (mungkin) dibagikan kepada setiap karyawan. Secara teknis CR (Change Request) ini tidak sulit, tapi yang tidak kami perhitungkan adalah dampak yang ditimbulkan luar biasa. Jadi ketika menu ini tersedia, setiap karyawan secara random setiap hari bebas mengakses menu ini untuk sekedar cek resume timeshift mereka. Bayangkan ribuan orang cetak PDF hanya untuk cek resume timeshift mereka, padahal pada saat yang sama di hari kerja pada jam-jam sibuk ribuan orang pula mengakses server untuk melakukan rutinitas harian seperti absensi masuk, pulang, buat spl, buat laporan dst. Skala server yang tersedia sebetulnya sudah dipastikan cukup untuk kegiatan operasional harian, tapi tidak mengantisipasi kegiatan di luar operasional seperti cek resume timeshift yang dilakukan setiap saat. Akibatnya, semua resource CPU yang tersedia full semua pada jam sibuk, proses operasional melalui aplikasi menjadi sangat sangat lambat. Semua user mengeluh, komplain dan memberikan rating buruk di Playstore karena tidak ada saluran komplain di internal mereka.
Ini menjadi pelajaran berharga bagi kami. Semestinya resume timeshift hanya untuk periode fix dan diakses pada akhir bulan saja. Jadi menu tetap tersedia tapi dengan kriteria penggunaan dan cara yang diperbaiki lebih elegan dan lebih ketat sehingga menjadi efisien. Kami juga harus memberikan edukasi kepada klien bahwa semua CR harus melalui system analysis yang komprehensif supaya tidak mengganggu performa sistem secara keseluruhan. Jadi klien tidak bisa memaksakan suatu CR harus 100% sama seperti proses yang pernah mereka lakukan sebelumnya tanpa sistem. Perlu diingat bahwa sistem itu dibuat bertujuan untuk membuat suatu proses menjadi lebih efisien dan lebih efektif sehingga bisa memberikan output yang maksimal.
Jadi itulah beberapa catatan kami dalam mengelola berbagai aplikasi di platform Playstore. Diharapkan user bisa tercerahkan tentang skala dan ruang lingkup setiap masalah dan komplain yang mereka sampaikan. Untuk mengantisipasi lebih lanjut, kami sudah sediakan mekanisme laporan komplain yang bisa diverifikasi asalnya langsung dari aplikasi dengan menggunakan whatsapp, sehingga menjadi lebih mudah bagi user. Kami pun dapat mengidentifikasi pelapor dengan mudah yang membantu untuk mencarikan solusi yang tepat secara cepat.
* Gambar disalin dari : https://www.loyaltyleader.com/7-steps-for-handling-customer-complaints/